淘宝存量用户竞争愈演愈烈,我们该如何做好老客维护工作?

作者: 淘宝流量
发布时间 :2020/10/01

大家好,我是持续分享干货的老猫~

今天和大家分享一下怎么维护老客户。做淘宝,流量永远是第一位。但如今,淘宝流量红利期已过,获取新用户的成本越来越高,因此,维护好老客户,是每一位商家都应该重视的问题。

老客户的价值

对商家来说,老客户的价值主要体现在两个方面:

一、盈利

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老客户维护的好,有利于增加产品的复购率,为店铺带来更多的利润。而且,相对于新客购买,老客复购对提升产品权重的影响更大,复购越多,店铺权重和产品权重就越高,平台就会把我们的产品推给更多的人,形成一个正向循环。

即便你的类目不适合做复购,做好老客户维护,你的产品和服务能得到老顾客的认可,当他们身边有类似需求的时候,他们也可能会给你转介绍,为店铺拉来新客户。

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二、助力店铺运营

1. 新品破零。我们上新一个产品,一般都是要做基础销量的。做基础销量的办法很多,但是最好还是用老顾客来做,老顾客人群标签精准、权重高,店铺需要承担的风险也比较小。

2. 测款测图。当我们要推新品的时候,测图测款是必不可少的一个环节,尤其是非标品,我们可以直接在鱼塘中发布要推的款式,让用户选出最喜欢的款,如果老客户基数够大,那么得出的数据完全可以作为我们决策的参考。

3. 活动预热引爆人气。比如淘抢购、双十一、618等大型活动,自己手里有一批忠实的老客户,能在较短的时间内引爆人气,帮助产品获得比较好的排名。

4. 降低对高推广成本的依赖。前文提到,老顾客的复购能增加店铺和产品的权重,淘宝判定我们的产品是受欢迎的产品,就可能给予更多的免费流量,这样,我们就可以降低对付费流量的依赖。

5. 精准标签。淘宝出了千人千面的推荐机制后,标签显得尤为重要。而精准标签的方法之一就是提高精准人群的转化,老客户就是我们的精准人群,老客户回购自然能够进一步增加我们店铺标签的精准性。

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如何做好老客户维护?

一、老客户积累

1. 怎么建“鱼塘”?

鱼塘就是聚集老客户的地方,比如淘宝群,当然你也可以建其他形式的鱼塘。不同的鱼塘经营的策略是有差别的。但总的来说,都要有明确的定位、鲜明的标签、有福利图增强信任感。鱼塘的名称、背景图、头像、签名都要做好规划。你可以把这些理解为做“基础”。

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2. 引流渠道

鱼塘建好后,接下来就是导入流量了。分享几种导入流量的办法:

(1)客服

售前

自动回复:加入/关注XXX,领取XXX优惠 !

买家议价:您现在加入/关注我们的XXX可以领取XX元优惠券哦!或者:亲,一分钱一分货的,价格真心便宜不了,不过跟您说个秘密喔,加入/关注我们的XXX,就可以获取神秘小礼品。

已付款或不买了:感谢您对小店的支持,偷偷告诉您一个秘密,想要获得更多福利优惠,就一定要加入我们的XXX。

售后

感谢您对XX(店铺名)的支持,现在加入/关注我们的XXX,还能领取XXX优惠券。

(2)短信

感谢您对XX(店铺名)的支持,偷偷告诉您一个秘密,想要更多福利优惠,就一定要加入/关注我们的XXX。

短信营销可以在商家后台-营销中心-客户运营平台中进行设置。

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(3)电话

下单之后立马打个电话过去,此时买家刚买完东西购物热情未减。话术参考:您好,您刚才在咱们店里买了一件XXX,现在加入我们的XX可以参加领取XXX的活动哦。

(4)包裹营销

商品发出后,我们可以在包裹中放一张小卡片,引导客户加入店铺鱼塘。

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不同的类目展现不同的优惠点。比如,电器的说说售后和保修时间、饰品的说说保养次数、服装的说说上新后享受的折扣等。

二、老客户的管理和活跃

1. 老客户分层

无论店铺大小,店铺的资源都是有限的,维护老客户是一件需要耗费资源的事情。而每一个用户群体都存在高中低之分,也遵循“二八定律”。将资源无差别平均分配到每一个老客户身上,不是一种明智的做法。

因此,我们要做好老客户分层,筛选出那20%的核心老客户,提供更优质的服务,对于中低价值的老客户,则以唤醒为主,这样才能让老客户价值最大化。

具体的分级可以参考两个维度:客观维度和主观维度。客观维度由客户购买的金额、产品品类、购买频率组成。主观维度由客户的日常圈子、对品牌的认可度、鱼塘活跃度、是否转介绍构成等组成。

2. 增加粘性,提升信任

增加老客粘性和信任的方法很多,比如:

发红包、朋友圈点赞等;

发有福利的截图,让老用户相信你不是在玩虚的;

淡化营销,展示生活中的你。在和老客户建立起信任之前,最好不要频繁发广告,可以多展示生活中的自己,比如对某个热点话题的看法、饮食、旅游等等;

做意见领袖:在你熟悉领域,可以给出一些的意见,树立自己专业的形象;

增加人文关怀,在节假日或者顾客生日的时候送上一些节日祝福或者小礼品,把顾客当成朋友。

3. 二次营销

当我们和老客户建立起信任后,就可以适当进行二次营销了。

常规营销

先在鱼塘透出信息进行预热,把要参加活动的商品、优惠力度、赠品、参与活动的方式等说清楚,需要注意,活动的频率不要太高,不然就会失去活动的价值。一星期不要超过一次(具体视情况而定。)

活动大促

像618、双十一以及平台的一些日常活动淘抢购、聚划算等,活动开始前夕你的收藏加购、转化率越高,对你活动的排名就越有帮助。我们需要提前在鱼塘进行预热,参加活动的可以送赠品、也可以对店铺的商品进行让利。

需要注意,因为老客户中会存在爽约行为,所以,我们要多准备老顾客。正常我们需要多备20-30%的顾客。比如你想做200笔销量,按照每个人拍5件的话,需要40个顾客,但是实际上你需要备50个左右的顾客来参加这次活动。

新品特惠

产品上新时,我们可以让老客户帮助我们选款,等到产品上架后给参加活动的老客户半价购买或者发一些优惠券、赠送小礼品等。

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回馈活动

对于一些库存断码的商品,我们可以时不时搞一些免费赠送的活动,增加老顾客的黏性。

以老带新

老顾客介绍新顾客到店铺购买,新顾客报老会员ID,客服登记好,新顾客能享受一定的折扣,老顾客能获得精美礼品或者红包。

当然,老客户的维护不是一蹴而就的,想要发挥出老客户的价值,需要我们长期的投入精力和成本。但在流量红利过去,商家转入对存量客户竞争的今天,维护好老顾客,是每一位商家都应该做的事情。

关于老客户维护今天就分享到这里,码字不易,如果内容对你有帮助,记得加关注哦!


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